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Objetivos -
Não há mais dúvida de que a satisfação
dos clientes está diretamente relacionada com receita presente e
futura das empresas. As avaliações da satisfação são de fundamental
importância na quantificação e no estabelecimento da relação com o
cliente e os resultados da Organização. Neste curso os participantes
irão aprender como projetar uma Avaliação de Satisfação - sua
estrutura, periodicidade e os aspectos de envolvimento na
Organização - e como implementar e acompanhar as ações propostas à
melhoria.
Conteúdo
Relações entre Satisfação e Fidelidade do Cliente
A
necessidade de medidas do relacionamento com o cliente
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Base de dados das reclamações,
dúvidas, sugestões e elogios dos consumidores |
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Sistemas CRM - Customer Relationship
Management |
Principais metodologias praticadas
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SERVQUAL |
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American Customer Satisfaction Index
- ACSI |
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Exemplos de índices próprios |
Estrutura de uma avaliação de satisfação
Tipos
e como aplicar as avaliações de satisfação
Instrumentos de análise dos resultados da avaliação
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Análise qualitativa |
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Análise quantitativa |
Planos
de ação para melhoria dos resultados do negócio decorrentes da
avaliação do cliente
Exercícios e caso para estudo
Duração -
dois dias.
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