Medindo e Melhorando a Satisfação do Cliente

 

Objetivos - Não há mais dúvida de que a satisfação dos clientes está diretamente relacionada com receita presente e futura das empresas. As avaliações da satisfação são de fundamental importância na quantificação e no estabelecimento da relação com o cliente e os resultados da Organização. Neste curso os participantes irão aprender como projetar uma Avaliação de Satisfação - sua estrutura, periodicidade e os aspectos de envolvimento na Organização - e como implementar e acompanhar as ações propostas à melhoria.

 

Conteúdo

• Relações entre Satisfação e Fidelidade do Cliente

• A necessidade de medidas do relacionamento com o cliente

Base de dados das reclamações, dúvidas, sugestões e elogios dos consumidores

Sistemas CRM - Customer Relationship Management

• Principais metodologias praticadas

SERVQUAL

American Customer Satisfaction Index - ACSI

Exemplos de índices próprios

• Estrutura de uma avaliação de satisfação

• Tipos e como aplicar as avaliações de satisfação

• Instrumentos de análise dos resultados da avaliação

Análise qualitativa

Análise quantitativa

• Planos de ação para melhoria dos resultados do negócio decorrentes da avaliação do cliente

• Exercícios e caso para estudo

 

Duração - dois dias.